Áp dụng tại website: pipoca.vn

Mục đích: Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, đặt mua và sử dụng sản phẩm trên website pipoca.vn; đồng thời công khai rõ kênh tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và biện pháp hỗ trợ.

1. Phạm vi tiếp nhận

Pipoca tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động mua hàng trên website pipoca.vn, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Thông tin, giá bán hoặc chương trình khuyến mại của sản phẩm;
• Đặt hàng, xác nhận đơn hàng hoặc thanh toán;
• Tình trạng xử lý đơn hàng;
• Giao hàng chậm, giao thiếu, giao nhầm hoặc không giao được hàng;
• Sản phẩm bị hư hỏng, lỗi hoặc không đúng sản phẩm đã đặt;
• Chất lượng, bao bì hoặc tình trạng sản phẩm khi nhận hàng;
• Yêu cầu đổi hàng, trả hàng hoặc hoàn tiền;
• Hóa đơn, chứng từ liên quan đến đơn hàng;
• Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch tại pipoca.vn.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới Pipoca thông qua một trong các phương thức sau:

2.1. Kênh trực tuyến

• Website: https://pipoca.vn
• Email chăm sóc khách hàng: [EMAIL CSKH]
• Biểu mẫu/Liên hệ trực tuyến trên website: pipoca.vn

2.2. Kênh liên hệ khác

• Hotline: [SỐ HOTLINE]
• Địa chỉ tiếp nhận: [ĐỊA CHỈ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ LAVITEC]
• Thời gian tiếp nhận qua hotline: [GIỜ LÀM VIỆC], trừ ngày nghỉ, ngày lễ, Tết theo quy định.

Các yêu cầu gửi qua website hoặc email có thể được tiếp nhận 24/7 và sẽ được xử lý trong thời gian làm việc của Pipoca.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên;
• Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;
• Mã đơn hàng;
• Tên sản phẩm liên quan;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Hình ảnh/video sản phẩm, bao bì, kiện hàng hoặc chứng từ liên quan, nếu có;
• Yêu cầu xử lý mong muốn của khách hàng.

Pipoca có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết trong trường hợp thông tin ban đầu chưa đủ để xác minh sự việc.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận thông tin

Pipoca tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh được công bố tại Mục 2 của chính sách này. Thông tin sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận

Trong vòng tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Pipoca sẽ phản hồi ban đầu để xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu, thông báo tình trạng xử lý hoặc yêu cầu bổ sung thông tin, hình ảnh, chứng từ nếu cần.

Bước 3. Kiểm tra và xác minh

Pipoca tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan tùy từng trường hợp, gồm thông tin đơn hàng, lịch sử thanh toán, thông tin đóng gói – giao nhận, tình trạng sản phẩm, hình ảnh/video, thông tin từ đơn vị vận chuyển, hồ sơ sản phẩm và các bộ phận liên quan.

Bước 4. Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi xác minh, Pipoca thông báo kết quả và phương án xử lý phù hợp cho khách hàng. Phương án có thể gồm giải thích/cung cấp thông tin, điều chỉnh hoặc bổ sung đơn hàng, giao bổ sung sản phẩm, đổi sản phẩm, nhận lại sản phẩm, hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần, hoặc biện pháp khắc phục phù hợp khác.

Bước 5. Hoàn tất khiếu nại

Khi phương án xử lý đã được thực hiện, Pipoca thông báo kết quả cho khách hàng và lưu hồ sơ phục vụ việc kiểm tra, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

5. Thời hạn dự kiến xử lý

Tùy tính chất của từng vấn đề, thời gian xử lý dự kiến như sau:

Nhóm phản ánh/khiếu nại	Phản hồi ban đầu	Thời gian dự kiến giải quyết
Thông tin sản phẩm, giá bán, khuyến mại	Tối đa 02 ngày làm việc	01-03 ngày làm việc
Đặt hàng, xác nhận đơn hàng	Tối đa 02 ngày làm việc	01-03 ngày làm việc
Thanh toán	Tối đa 02 ngày làm việc	03-07 ngày làm việc
Giao hàng chậm hoặc thất lạc	Tối đa 02 ngày làm việc	03-07 ngày làm việc
Giao thiếu, giao nhầm sản phẩm	Tối đa 02 ngày làm việc	03-05 ngày làm việc
Sản phẩm hư hỏng/lỗi khi nhận	Tối đa 02 ngày làm việc	03-07 ngày làm việc
Đổi trả hàng	Tối đa 02 ngày làm việc	03-07 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin
Hoàn tiền	Tối đa 02 ngày làm việc	Theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền
Khiếu nại về chất lượng sản phẩm cần kiểm tra chuyên môn	Tối đa 02 ngày làm việc	Dự kiến 07-15 ngày làm việc

Thời gian trên được tính kể từ khi Pipoca nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết. Đối với trường hợp phức tạp cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp dịch vụ hoặc cần kiểm tra chuyên môn, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Pipoca sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo.

6. Khiếu nại liên quan đến chất lượng hoặc an toàn sản phẩm

Đối với phản ánh liên quan đến chất lượng, bao bì, dấu hiệu bất thường hoặc an toàn trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng được khuyến nghị:

1. Tạm ngừng sử dụng sản phẩm có dấu hiệu bất thường;
2. Giữ lại sản phẩm, bao bì, số lô, hạn sử dụng và hóa đơn/đơn hàng nếu còn;
3. Chụp ảnh hoặc quay video tình trạng sản phẩm;
4. Liên hệ ngay với Pipoca qua các kênh tiếp nhận được công bố.

Pipoca sẽ chuyển thông tin đến bộ phận chuyên môn để kiểm tra, xác minh và đưa ra phương án xử lý phù hợp. Trong trường hợp cần thiết, Pipoca có thể đề nghị thu hồi mẫu sản phẩm để kiểm tra.

7. Biện pháp hỗ trợ giải quyết

• Tra cứu và đối chiếu thông tin đơn hàng;
• Kiểm tra tình trạng thanh toán;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh giao nhận;
• Tiếp nhận hình ảnh, video và tài liệu chứng minh;
• Kiểm tra thông tin sản phẩm, số lô hoặc tình trạng hàng hóa;
• Hướng dẫn đổi trả hàng;
• Hỗ trợ thực hiện hoàn tiền;
• Chuyển vụ việc tới bộ phận chuyên môn có trách nhiệm;
• Lưu hồ sơ để theo dõi và phòng ngừa sự việc tái diễn.

8. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

• Khách quan, thiện chí và minh bạch;
• Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
• Dựa trên thông tin, chứng từ và bằng chứng của giao dịch;
• Tuân thủ chính sách đã công bố trên pipoca.vn và quy định pháp luật;
• Bảo mật thông tin của khách hàng theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Không thu phí khách hàng đối với việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

9. Trường hợp Pipoca có quyền từ chối xử lý

Pipoca có quyền từ chối yêu cầu hoặc khiếu nại nếu có căn cứ xác định:

• Nội dung khiếu nại không liên quan đến sản phẩm hoặc giao dịch trên pipoca.vn;
• Khách hàng không cung cấp đủ thông tin cần thiết để xác minh sau khi đã được yêu cầu bổ sung;
• Thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng cung cấp có dấu hiệu giả mạo;
• Yêu cầu nhằm mục đích gian lận, trục lợi hoặc vi phạm pháp luật;
• Vụ việc đã được giải quyết và không có thêm tình tiết hoặc bằng chứng mới.

Việc từ chối xử lý sẽ được Pipoca thông báo cho khách hàng và nêu lý do phù hợp.

10. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết

Nếu khách hàng không đồng ý với phương án xử lý ban đầu, khách hàng có thể yêu cầu Pipoca xem xét lại vụ việc và cung cấp thêm bằng chứng, tài liệu có liên quan. Pipoca sẽ tiếp nhận và rà soát lại thông tin để đưa ra phản hồi cuối cùng.

Trường hợp các bên không thể giải quyết thông qua thương lượng, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Việc khách hàng sử dụng quyền khiếu nại, phản ánh hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi không bị hạn chế bởi chính sách này.

11. Thông tin đơn vị chịu trách nhiệm

Đơn vị quản lý website	Công ty Cổ phần Công nghệ Lavitec
Website	https://pipoca.vn
Hotline	0964 534 499
Email	info@lavitec.vn
Địa chỉ	Lô 08 CN 18, KCN Khai Quang, Phường Vĩnh Phúc, Tỉnh Phú Thọ, Việt Nam

Pipoca có trách nhiệm công khai và thực hiện phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại theo nội dung nêu trên.

12. Hiệu lực và sửa đổi

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên pipoca.vn.

Pipoca có thể sửa đổi hoặc bổ sung chính sách phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật trong từng thời kỳ. Nội dung cập nhật sẽ được công khai trên website trước hoặc tại thời điểm áp dụng theo quy định pháp luật.